「ピンポン」とスマホが鳴って画面を見たら、星1つの評価や、厳しいコメントが…。 見た瞬間、心臓が「ドクン！」と跳ね上がって、頭が真っ白になってしまいますよね。
「一生懸命やっているのに、なんで？」 「これでお客さんが来なくなったらどうしよう…」
その気持ち、痛いほどよく分かります。でも、まずは深呼吸を一つしてください。 実は、どんなに素晴らしい老舗や人気店でも、悪い口コミは必ず書かれるものなんです。あなたのお店が悪いわけではありません。
今日は、そんな時に「まずやること」と「やってはいけないこと」を、横で話しかけるようにゆっくりお伝えしますね。
1. 原因の提示（だいたいこの3つです）
悪い口コミを書く人の心理や原因は、複雑に見えて実はシンプルです。だいたい次の3つに当てはまります。
- 期待とのズレ（ボタンの掛け違い） 「もっと静かだと思った」「すぐ終わると思った」など、お客様のイメージと実際サービスに少しズレがあった場合です。
- たまたまのミス（人間だもの） その日だけ提供が遅れてしまった、たまたま電話に出られなかったなど、うっかりミスが原因の場合です。
- ただの八つ当たり（事故のようなもの） 残念ながら、虫の居所が悪くて誰かを攻撃したいだけの人もいます。これはあなたのせいではなく、通り魔的な「事故」です。
2. あわてず対応する3つの手順
焦ってその場で言い返したり、削除ボタンを探し回ったりするのは禁物です。以下の手順で進めましょう。
ステップ①：スマホを置いて「一晩寝かす」
これが一番大事です。書かれた直後は、悲しくて冷静な判断ができません。 カッとなって言い返すと、「お店がケンカ腰だ」と周りに思われてしまい、逆効果になってしまいます。
ステップ②：事実かどうかだけ確認する
一晩経って落ち着いたら、書かれている内容が「事実」か「誤解」か「嘘」かを確認します。
- 事実なら： 素直に「ごめんなさい」と改善を伝えます。
- 誤解なら： 「言葉足らずですみません、実はこういう理由でした」とやさしく説明します。
- 嘘・悪口なら： 相手にせず、事務的に対応します。
ステップ③：丁寧な「大人の返信」をする
口コミへの返信は、書いた本人へのお手紙ではありません。「その口コミを見ている、他のお客様」へのアピールです。
「嫌なことを書かれても、こんなに誠実に対応する店長さんなんだ」と思ってもらえれば、逆に好感度が上がります！
【そのまま使える魔法の返信テンプレート】
「この度はご来店いただき、また貴重なご意見をありがとうございます。（相手の不満）について、不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。今後は（改善策）をして、より良いお店作りに励みます。またのご来店をお待ちしております。」
3. 解決しない場合の誘導（無理をさせない配慮）
「どうしても許せない嘘が書かれている」 「個人のプライバシーに関わることが書かれている」
そんな時は、Googleに「削除依頼」を出すことができます。ただし、必ず消してくれるとは限りません。 もし、削除の手順が難しくて分からなかったり、見るだけで辛くなってしまったりする場合は、無理に一人で戦わないでください。
パソコンが得意な家族や、私のような外部のWeb係に「代わりに見て手続きして」と頼むのも、立派な解決策ですよ。
4. まとめ
悪い口コミは「お店の傷」ではなく、「誠実さをアピールするチャンス」でもあります。
- 見たらまずは一晩寝かす（即レス禁止！）
- 書いた人ではなく、見ている他のお客様に向けて返信する
- 辛いときは誰かに頼る
これで大丈夫です。誠実に商売を続けていれば、分かってくれるお客様は必ずいます。
水戸市をはじめ、ひたちなか市、那珂市、茨城町の方からも「こんなこと書かれちゃって…」というご相談をよくいただきます。 皆さん、最初はショックを受けますが、丁寧に対応することで逆にファンを増やしていらっしゃいますよ。常陸太田市や常陸大宮市、城里町の方も、もし一人で抱え込んでいるなら、いつでも頼ってくださいね。
